东易日盛吴小双：给客户提供物超所值的产品

【采访背景】2015年的上半年，家居行业整体回归常态；平稳发展状态中展现出许多非常规的突破，不乏的企业表现出傲人的成绩。家居好榜样，我们力求发现行业的新亮点，挖掘行业的佼佼者，展示其的品质和良好的市场表现。从品牌关注度、业主满意度、产品创新、市场销量等方面，通过消费者调研，通过房天下大数据统计和分析，和对家居行业协会领导走访，家居行业领导企业推荐，为网友呈献上一份丰满的家居市场“好榜样”报告，房天下家居网对家居行业协会领导、入围家居企业家代表进行《家居好榜样》系列专访。

采访嘉宾：东易日盛北京公司总经理 吴小双

采访记者：李文娟

采访时间：2015年8月14日

【记者】吴总您好，非常高兴您接受我们的采访，今年家装的市场受到了房产、互联网的影响，您对目前北京家装市场有什么样的看法？

【吴小双】今年我们的体会是做业绩还是比较艰难的，、我们企业的内部，在北京市场做了品牌的分层，我们更多的是做大户型，个性化设计，也有做套餐，中低端定位，我们内部也做了分层，我们的客户群体比原来更窄了，必须加大力度去开发，这是内部的变化。外部大家都知道，互联网家装公司开了很多家，互联网公司其实对我们来讲直接的竞争不是太多，因为我们定位是大户型。互联网公司的套餐模式更是针对追求性价比，对价格比较敏感的中端或中低端的客户群体，他们这种模式其实会对消费者的观念产生影响。觉得一平米可能几百块钱都可以，我们需要两三千块钱，客户就会觉得差距巨大，对我们也提出更高的要求。

另外互联网家装模式，会对传统的家装产生冲击，传统家装就推出套餐，很多传统家装的公司在推套餐模式。还有一种方式就是往高端走，互联网家装目前还没有渗透到高端的群体，传统家装开始往上走。互联网的冲击对传统的影响越来越大。

【记者】在市场的环境中，东易日盛处在什么样的竞争水平，有哪些优势？

【吴小双】今年从体系来讲，我们还是东易集团的传统业务。传统业务要想在这样竞争加剧的环境下能够生存，必须加强我们的服务能力。因为客户觉得本来价格就比互联网公司显得要高，怎么能够物超所值，我们一定要提高品质。今年我们更多的是在服务提升上边做工作，推了几个比较大的举措，，我们成立了项目管家部，就是由项目管家作为客户服务的责任人，单个客户的对接人，让客户减少和很多人对接。对设计师、对施工队、对产品设计师还有合作厂家进行管理，把所有的服务权力集中，同时把服务责任集中到项目管家身上。对客户来讲，一个人全方位的为他负责，这种管理应该说会有很好的效果，我们这几个月试下来还是很不错，减少了原来各个模块之间的责任推诿。

第二，我们今年加大了满意度考核，原来我们满意度达到8分以上就可以，对于相关人员没有任何处罚、影响。今年我们加大了比例，低于8分我们的尾期提成就没有，那必须要8分以上才算合格，合格还不行，我们必须要求是达到10分，才的拿到尾期提成，如果是没有达到，比如达到9分，提成就乘以0.9的系数。所以今年对于满意度的考核的大幅加重，大家会更在乎客户的满意度，更在乎客户的服务体验。这两个举措的推出，我觉得在后期运营方面会有比较大的改善，对于商铺经理、设计师，包括我们的产品设计师，施工队这些人员的培训在不断的加强。让我们的专业能力更强，所以给客户提供服务的各个岗位，在专业能力上不断的提升，保证客户非常好的装修体验。

【记者】服务上比以前要求更加的严格？

【吴小双】对，项目管家部的成立，一个是服务考核，还有对各个服务人员的培训，专业能力的提升。

【记者】在产品的选择、设计方面有没有一些变化？

【吴小双】产品是一个比较大的概念，我们整个家装给客户提供的服务可以看作是一个大的服务产品，具体的，我们给客户家里边定的橱柜、瓷砖它也是一种产品。那我想从大的产品来讲，我们从客户跟业务人员接触，到签设计协议，到开工，到后施工的过程和产品配套，整个的服务链条不断优化、不断提升，给客户很好的装修体验，这是我们提供大的产品。

到具体的细节上面，比如说我们的辅材现在也是在不断升级，另外东易在施工方面，今年的18项国家实用性专利也审批下来了施工方面很多采用专利技术。木作工厂这边，我们也进行了厂房的扩充，到廊坊做了一个新的厂房，加强了生产能力。在设计上我们今年是推了《十宅七论》手册，引领设计发展。

《十宅七论》是十种风格和七种生活的方式在设计方面给更多设计师更好的工具和体系支撑。

【记者】在跟客户的沟通中，您觉得客户对于家装整体需求侧重点有没有什么改变？

【吴小双】客户的痛点有几个，一是对设计的要求是不是能达到跟他的需求相匹配；第二，整个设计方案成形，客户期盼的是怎么能够快、保质保量把这种设计效果能够呈现出来，在后期运营工期的控制，品质的控制，成本的控制，环保的控制。设计是家装的灵魂，充分了解客户需求，结合客户的需求我们给客户提供生活方式，深入到细节的时候，通过产品把效果呈现出来，而不是做设计不考虑后端的事情，方方面面都考虑，通过系统化的工具，呈现就会更好一些。

【记者】东易在今年的上半年，北京市场的表现得怎么样？

【吴小双】北京东易这边分成了几个体系，有别墅、套餐，也有做项目、个性化户型设计。大家在自己的细分领域在深耕细作，市场竞争的的确确很激烈，我们要想做好的话，就是一定要找准自己的目标客户，完了把自己的优势能够充分发挥出来。今年我们网销这边不断的加大对大户型的开发，投放关键词，包括说签了大面积的客户，我们会额外的奖励。燕郊那边我们直接锁定别墅区或者是大的高品质小区，加强客源这边的提升。还有就是我们通过单个客户产出，把单个客户的产值做大，用这种方式去提升我们的业绩，来保证业绩增长。

下半年在这样的环境下，竞争还是会很激烈，所以我们现在要做的就是应用三大工具，一个是对服务的提升方面；第二个是强有力的强业绩执行文化，加大了客源开发，加大了设计部业绩管控，甚至引入了末位淘汰业绩管理的机制，保证战斗力；第三个引入了金融工具，现在就是东易集团有一个投资机构，今年也成立了金融公司，给整个家居建材行业提供贷款，我们也采用战略合作，给客户能够提供零利息、零手续费的分期付款。所以通过这三驾马车去拉动业绩的增长。

【记者】您觉得东易日盛的发展势头会不会有所好转？

【吴小双】我觉得在下半年来讲竞争很激烈，但东易一直都是很有信心，我们是上市公司品牌，有多年形成的设计施工、主材配套方综合优势，我们有信心的能够保证业绩的增长。

【记者】我们现在在做《家居好榜样》系列的评选活动，从您的角度看，您认为什么样的企业才是家居的榜样企业？

【吴小双】企业首先是能够给客户提供物超所值的产品，不虚假的，如果价格低，用虚假的东西给客户提供，是客户不需要的。可能价格稍高一些，但提供的货真价实、物超所值的服务和产品，这是基本的，安身立命的地方。产品为王，那我们一定是能够给客户提供出来物超所值的产品，这是位。第二个，要有责任感，它能够对行业健康的发展，对行业不断升级，不管是管理的升级，理念的升级，还是提供的产品服务的升级要有自己的责任感，不去伤害这个产业，负面的影响行业。所以东易我们一直也是秉承着这个原则来去做事情，包括我们推出《十宅七论》设计理念也好，包括施工、申报和使用新型的国家专利也好，都在对产业积极影响、升级。对于企业来讲，要拿出来能够有竞争力，能够物超所值的好的产品；第二个能够对行业发展起到积极推动作用的责任感。这才是榜样的力量。

【记者】行，非常感谢吴总接受我们的采访，预祝东易日盛取得越来越的成绩，谢谢。

【吴小双】谢谢。